Когда так важно, чтобы лояльность клиента была сохранена?
Какой момент решающий, останется клиент лоялен или нет?
Проблема. Это и есть эта точка.
Клиенты бывают разные, мы это все знаем, адекватные и нет, умные и не очень, вежливые или ужасные, но у каждого из них есть желание быть с лучшим.
С лучшим оператором связи, на лучшем тарифе, с лучшим компом, с самым клёвым телефоном и ехать на потрясной машине.
Когда что-то начинает идти не так, клиент хочет спросить что делать? Или пожаловаться.
Ему важна обратная связь с ним, знать, что он не только биологическая единица в матрице, приносящей деньги своим владельцам. А почему эта связь не важна владельцам матрицы? Вспомните фильм, там матрица сделала сначала всем хорошо, но не сработало, тогда она сделала как было раньше и? Сработало. Всё пошло как надо не считая всяких повстанцев, которые всегда бывают. Так вот, получена обратная связь, техника изменена.
Почему оператору Билайн не нужна такая связь?
Инструкция, как из лояльного клиента, который пропагандирует услуги компании и подключает своих друзей, сделать безразличного или, что хуже, но куда легче сделать клиента, который либо уйдёт либо останется, но при случае всегда поделится с близким и не очень, о том, как “хороша” компания и сколько “удовольствия” она ему доставила.
Итак, не знаю насколько я ещё лояльный клиент или уже совсем нет? Но пока не безразличен.
Как же мне донести до руководства проблемы, которые есть в компании? Как пробиться сквозь защиту из милых девочек-операторов, которые не могут решить мою проблему, ибо она не в их юрисдикции? Они лишь вежливо повторяют то, что я слышал уже несколько раз, они связываются с ответственными и снова поднимают заявку и…? А финалом разговора - пожалуйста, оцените нашу тех. поддержку по пятибальной шкале. Великолепно. Девушка была очень мила, грамотно ответила на вопросы, и? Вопрос? Решила ли она вопрос? Нет такого вопроса. Т.е. девушка получает все пятёрки, ура! Это то, что нужно Билайн? В школе учат получать 5-ки, а не достигать результата. Это большая проблема. Достичь результата. Для этого нужно поставить цель. Цель разговора с девушкой - получить результат. От неё он получен, а от компании Билайн нет.
Смотрим сайт, тыкаемся в все формы связи и телефонные номера - никакого результата, везде автоматика.
В разделе контактов нет ответсвенных по PR или ещё чему. Есть контакты для прессы. Интересно, если я опубликую эту статью и свяжусь с людьми из пресс-центра, я получу авто-ответ? Думаю да! Конечно! Это будет сообщение о том, как важно ваше мнение для компании Билайн. И тишина…
Я недавно прочёл статью главного редактора Mobile-Review.com Эльдара Муртазина “Письмо CEO Sony Ericsson Берту Нордбергу”
В ней он говорит о подобном поведении компании Sony Ericsson. Отлично, тут имеем тоже самое.
На хабре тоже иногда пишут на подобные темы, но зачем низам что-то менять? Это же на них будут жаловаться в первую очередь. Лучше, чтобы сверху не видили проблем. Ну вообще-то я уверен, что многие “сверху” тоже нихотят ничего видеть 
Я, как директор IT-компании, тоже сталкиваюсь с такими директорами.
Думаю, что стоит рассказать пару примеров.
Пример 1.
Кубтелеком. Краснодарский оператор связи. Выкуплен Вымпелкомом. Работает с FTTB от имени GoldenTelecom.
Начало предоставления услуг по подключению FTTB. Мой подъезд подключён. Подаю заявку. Срок ожидания - 2 недели.
Через 2 недели звонка нет. Перезваниваю - заявку подкидывают - срок 2 недели.
Через 3 Недели рассказал своему приятелю в моём районе о возможности подключиться. Его подключили через 2 дня.
Я фигею, честное слово, я просто офигел.
Сжатая версия следующего звонка:
Звоню и прошу главного.
- Нельзя.
- Если вы меня не свяжите с ним сейчас, я приду к вам в офис, и буду говорить с ним лично.
- Минутку. Соединяю.
- Да?
- Я подключён к ЮТК, интернет мне нужен для работы. Я хочу платить деньги вам, мне не нравится ЮТК, я подал заявку уже месяц назад, ускорим?
- Хорошо, ждите звонка.
Результат: через примерно 4 часа пришли монтажники и подключили.
Удивительно! Этот звонок я вряд ли забуду.
Пример 2.
Нужно подключиться к услуге FTTB “Домашний интернет” от Билайн. Компания таже, сеть таже, провода теже, оборудование тоже. Всё что нужно, так это скрепить договор на бумаге и изменить 1 строчку в подключении.
Подаю заявку 7го сентября. Жду звонка в течении 3х дней от монтажников. Звонка нет.
Перезваниваю. И так 6 или 7 раз. Я уже устал считать. Сейчас 28 сентября, я снова перезвонил и меня снова попросили подождать.
Как раз это заставило меня рассмотреть повторно сайт Билайн на предмет возможности связаться с ответственными.
Кстати, в этот раз также, мой приятель подал заявку после меня и был подключён через 2 дня. Правда в этот раз приятель из другого района города.
Ждать снова? Нет, зачем, это не интересно и малорезультативно. Для начала я опишу ситуацию здесь и приправлю её темой о лояльности. А затем пойду к ним в офис Раз в этот раз дозвониться до них нельзя, то Магомет пойдёт к горе.
Да, первый раз я искал, как связаться с кем-то в билайн, потому как не нашёл на их сайте, куда приходить корпоративным клиентам для заключения договора. А по их стандартным телефонам сложно дозвониться до оператора, или было сложно? Я много раз пробовал.
Да, снова о лояльности. Она будет гораздо выше цениться, когда можно будет менять оператора, не меняя номер телефона. Это уже есть в штатах.
